Verint Work Allocation Manager

Решение по оптимизации работы с клиентами

Work Allocation Manager – корпоративное программное обеспечение, созданное для повышения производительности бэк-офисов и смешанных рабочих групп (фронт- и бэк-офисы), исполнения пунктов соглашения об уровне обслуживания (SLA – Service Level Agreement) посредством повышения продуктивности работы.

ПО собирает данные нескольких производственных систем и сервисов по работе с клиентами и распределяет текущие задачи между сотрудниками. Это типичные функции для обработки претензий, обслуживании кредитов и в других смешанных и бэк-офисных функциональных областях.

Verint Work Allocation Manager автоматически расставляет задачи по их приоритету, информируя организации о том, что их сотрудники работают над нужными задачами в подходящее для этого время, достигая необходимых целей. Work Allocation Manager помогает увеличить продуктивность и операционную эффективность, сокращая потери времени и не допуская возникновения у сотрудников неопределенности в том, к какой задаче приступать.

Используя Verint Work Allocation, менеджеры могут контролировать ход исполнения задач, объем предстоящей работы и получат возможность проактивно переназначить задание другому сотруднику, внести необходимые коррективы. Это может помочь свести к минимуму необходимость антикризисного управления и уменьшить потребность в дорогостоящих сверхурочных работах, снизить количество ошибок и время переработок.

С распространением смешанных рабочих сред повысилась важность автоматической расстановки приоритета задач и помощь сотрудникам в переключении между различными типами работы, такими как прием звонков от клиентов, онлайн совещания, работа с электронной почтой и другие задания, не связанные с обслуживанием клиентов.

Verint Work Allocation Manager предоставляет работникам список возложенных на них задач, расставленных по приоритету, в едином интерфейсе на личных компьютерах. Он основывается на:

• навыках сотрудника, его опыте и текущей загруженности. Многие стандартные системы маршрутизации распределяют задачи между работниками на основе их навыков и определенных бизнес-правил, но при этом часто не учитывается загруженность сотрудника.
• целях и приоритетах каждой задачи. Verint Work Allocation Manager помогает менеджерам отслеживать актуальность заданий и сроки, требуемые для их выполнения, а также контролировать соблюдение временных рамок при обслуживании покупателей.

Work Allocation Manager – последнее дополнение к Verint Back-Office Workforce Management. Оно представляет специальные возможности по обслуживанию работы бэк-офиса: измерение объема охвата, прогнозирование возможного размера очереди, отслеживание рабочих задач, ежедневный менеджмент и балансировка трудовой нагрузки.